关于 PLG 和客户成功我学到的 6 件事
您是否听说过一位客户“与您的其他客户有点不同”？在客户成功领域，这种情况已经成为一个笑话。事实上，我们去年甚至为此写了一首模仿歌曲（“每个客户都像雪花”）。 因此，当客户成功领导者作为我们的客户之诉我们他们有多么不同时，我们有理由感到有点怀疑。然而，我发现有一批客户服务领导者确实是特殊的雪花：采用产品主导增长战略的公司中的客户成功团队。 因此，我很高兴上周能够将来自“独角兽”公司的 CS 高管聚集在一起，这些公司是产品主导型增长领域的领导者我们以“童趣快乐”的公司价值观为主题进行了一场破冰活动：“您计划在接种疫苗后度过的第一个假期是什么？” 听到人们对再次旅行感到兴奋，真是令人振奋。许多很棒的旅行都已预订，但 12 月乘船前往南极洲的参加者无疑赢得了这一天。 先分享了他们在 Gitlab 打造客户成功的故事。由于该产品技术性很强，因此 CS 团队包括传统的 CSM 角色以及技术客户经理和解决方案架构师。分享了他们如何通过系统地记录流程来推动这些团队的集成客户旅程。事实上，由于 非常透明，您可以在他们的在线手册中看到他们的方法，包括他们如何利用。
对于主要活动我们要求小
组众包一份清单，列出使 PLG 世界中的客户成功与众不同的事项。以下是最重要的 6 个见解公司的 CS 团队重点关注客户故事 几位与会者表示，他们工作的一部分就是分享企业客户的故事，这些客户可能以“自下而上”的方式采用了该产品，但现在在一家公司内得到了广泛采用。他们谈到了“展示和讲述”对于公 巴哈马电报号码 司学习企业用例的重要性。 “我们第一次与产品团队分享故事时，他们说‘哇，我们有一些大客户。’ 他们离开时对我们的工作充满活力，并希望了解更多信息。团队帮助倡导早期企业需求 由于公司通常从针对所有用例构建一个产品团队开始，因此客户成功团队最终成为满足企业客户需求的早期渠道。CSM 发现重复的企业需求，并帮助将这些需求传达给产品管理。随着时间的推移，这通常会导致这些公司内出现专门的产品团队专注于更大客户的需求。然后，CS 团队帮助关闭与企业客户的反馈循环，让他们感觉供应商正在真正倾听他们的需求。需要从第一天起就规划“技术触感” 许多传统的企业软件公司围绕最大客户的需求设计客户参与模型，认为“随着时间的推移”，他们将满足较小客户的需求。
由于产品主导型增长允许
上的采用和中小企业的使用，因此它通常会打破模型。因此，CS 团队需要从一开始就考虑如何将他们的方法扩展到小客户。他们从 CS 战略一开始就规划数字旅程、混合参与模型和应用内体验。接触的经验教训应用于技术接触 话虽如此，领导者们表示，他们一直在将自己的实践性“高接触”CS 模型视 荷兰电话号码列表 为实验室。他们测试新的参与模式并确定哪种模式有效。然后他们将获胜的战术推广到整个基地。用分析至关重要 虽然传统软件公司与做出更新决定的客户利益相关者建立了高层关系，但 PLG 公司经常受到组织许多部门用户的突发奇想的影响。因此，理解客户的目标、业务目标或投资回报率期望并不总是那么容易。他们需要将采用数据作为代理。 多名与会者报告说，客户成功小组中嵌入了数据科学团队，以帮助解析采用数据并确定与客户价值和“粘性”相关的指标。虽然世界上每个 CS 团队都需要此类信息，但对于 PLG 公司的 CS 高管来说，拥有这些信息不仅令人高兴，而且至关重要。
