2021 年压垮 SaaS 净美元留存率的 6 个技巧
的狂热世界中，无论好坏，资金和估值都占据了中心舞台。然而，在云世界中，估值最高的公司和估值最低的公司之间存在很大差距。那么要达到顶峰需要什么？ 净美元保留规则 增长率、毛利率和其他传统指标非常重要。但软件领导者越来越认识到 SaaS 领域独有的新指标——净美元保留率的重要性。提醒一下，会在一个时期开始时（例如，年初）查看您的现有客户，并计算该时期结束时客户群（没有新客户）花费的美元的比率按期初该池中的美元计算。 从月的下图可以看出，净美元保留率与 SaaS 估值密切相关。尽管世界自 7 月以来发生了很大变化（即估值大幅上涨），但这种联系仍然存在。事实上，根据我与对冲基金等公共投资者对话的经验，他们问的第一个问题是“你的 是多少是一位多产而深刻的 首席执行官，也是 的作者，他最近分享了一系列 2021 年预测，其中包括以下内容： 净美元留存的首要指标，推动公司转向基于消费的定价和以扩张为导向的合同。
虽然笨蛋这就是年金直是
业务的核心估值驱动因素，但近年来我们意识到，只有一件事比等额支付更好——不断增加的支付。因此，NDR一直在取代流失率和 CAC，成为 SaaS 的主要指标，其逻辑是：“如果总体存储桶水平增加了 20%，谁会在乎成本是多少（CAC），谁会在乎泄漏量（流失）有多少？” 虽然这对投资者来说是不错的速记，但优秀的运营商仍应仔细观察 CAC 和总流失率，以了解基础业务的动态。 如果您想深入了解 Dave 为何认为 开曼群岛电报号码 是新指标，请参阅此处他的 SaaStr 演示。 客户成功 2.0 = 净美元保留 与此同时，客户成功领域自早期以来已经发生了显着的发展。许多客户服务团队开始专注于防御——“救火”、客户健康管理和客户流失。他们产生了很大的影响。但这个领域已经发展了。我们都意识到，就像在体育运动中一样，最好的防守就是良好的进攻。麦肯锡在其关于客户成功 2.0 的文章中抓住了这一精神，并将其称为“新的增长引擎”。 这一讨论的基础是一个原则，即真正的客户成功需要主动关注客户的期望结果而不是对客户问题做出反应。
表现最好的客户成功团队正
在寻找销售线索并帮助推动增长和扩张。 如何增加您的 NDR 鉴于人们对转向进攻和关注 NDR 的热情，我们询问了一组客户成功高管，他们计划如何在 2021 年增加 NDR。然后，我们根据哪些举措“非常重要”对答案进行排名，重点关注真正关键的举措。以下是最重要举措的排名。我们将在下面 肯尼亚电话号码列表 介绍前 6 名中的每一个。 1. 基于价值的销售和交付 正如我上面提到的，最现代的客户成功团队认识到，CS 就是提供期望的结果。我们对销售流程中的结果和价值设定期望，并且需要跨营销、销售、实施、客户成功、续订等的综合方法来实现这一目标。 在某些方面，这一切都是为了打破“售前”和“售后”销售之间过时的二分法。 我们在这里分享了一本推动端到端成果和价值的手册，以及 Splunk 的一个示例，展示了他们如何出色地做到这一点。 2. 推动产品采用 美元流失的最大驱动因素之一是客户减少权益或消费。净留存的最大加速器之一是增加使用量。因此，公司正在大力投资于推动产品采用的策略。
华尔街投资者应该问 SaaS 首席执行官的 5 个问题
当公开市场投资者不忙于在 GameStop 上做多或做空时，他们就会将云股票推高至历史新高。现在是成为一家公共软件公司的最佳时机。 但在任何有泡沫的环境中，你都会发现奶油的混合物上升到顶部，而污垢则随之上升。如何识别云股票中的信号和噪音？ 我见过几乎所有任何规模的私有和公共云公司，并根据这些对话整理了这个问题清单。 1. 您的净美元保留率是多少？ 一个好的起点是了解净美元保留。许多人观察到，NDR 是衡量SaaS 公司长期健康状况的最重要指标。事实上，大多数精明的投资者已经开始关注撰写了一篇关于 NDR 与市销率之间的相关性的富有洞察力的博客文章。 虽然对于给定的业务模式，NDR 自然会受到范围限制（例如，基于消费的企业具有较高的 NDR），但了解公司的 NDR 在相关同行群体中的趋势如何，可以让您深入了解业务的基本动态。确保您了解整个 SaaS 领域的 NDR基准是值得的。
如何计算 NDR？
说到动态围绕 NDR 的一个挑战是每家公司对该指标的计算都略有不同。深入研究该指标并了解其驱动因素非常重要。他们是否使用滚动移动平均线（例如，4 个季度）来计算？它们是否 喀麦隆电报号码 排除特定的客户群（例如中小企业）？NDR 如何受到消费或其他定价模型的影响了一些顶级云股票的有用定义列表。 3. 公司中谁拥有 NDR？ 在 SaaS 时代之前的企业中，管理团队的所有权非常简单。营销产生领导者。销售结束预订。等等。 但考虑到净美元保留的新重要性，问题是谁在公司中推动它？投资者应该评估 NDR 团队的质量。世界一流的组织指派一名主管负责客户成功，通常称为首席客户官。CCO 日益成为最大化 NDR 的主要执行发起人。 4. 你们确保 NDR 的流程是怎样的？ 多年来，公司已经为公司的关键任务领域构建了世界一流的业务流程。他们有销售流程、营销流程、计费流程。
公司是否有结构化的客户成功方法？
或者他们仍然以客户支持的方式被动地对待它吗？ 5. 风险和机遇的早期预警是什么？ 最后，公司如何利用数据来理解、预测和管理未来的 NDR？哪些客户因缺乏使用、客户情绪或其他 哈萨克斯坦电话号码列表 问题而面临流失风险？哪些人准备好种植或购买新产品？最好的云企业已经将其运营工具化，像科学一样运行 NDR。 现在您已经了解了投资者在评估 SaaS 公司时所寻求的内容，您认为您的公司有能力跻身榜首吗？Gainsight 的产品套件可以帮助您采取正确的手段来改善从产品策略到识别扩展机会的 NDR。参观Gainsight 的 NDR 解决方案产品，并每月在Linkedin Live上加入我们，我将与该领域的专家一起参开始。提供完全的透明度——通过向整个客户群开放并提供客户反馈的指定位置，您可以传达出您认真对待客户反馈并将客户的声音纳入您的路线图、进度和愿景中的信息。
客户成功如何有效管理客户反馈
到目前为止在我们的闭环系列中我们已经讨论了客户成功和产品如何协同工作以形成闭环，以及多年来inSided 自己的客户反馈和构思流程是如何发展的。 在这一点上，成功的客户可以比任何销售或营销活动更快地发展业务，这对任何人来说都不是什么新闻。但为了让客户反馈成为增长的基础，您需要采用结构化的方式来管理和优先考虑客户反馈。 这就是为什么本周，我们将研究如何使用我们自己的产品反馈和创意解决方案来管理、构建和优先考虑客户反馈。 我们先从收藏部分开始。 收集客户反馈 建立反馈循环从反馈开始。有很多渠道可以收集反馈，但往往这就是问题开始的地方。虽然您可以通过众多渠道、工具和团队收集客户反馈，但如果所有反馈没有托管在一个集中的位置，则可能很难将所有部分整合在一起。 你想要实现的不是火箭科学，你想要： 让客户轻松提供反馈。 让客户成功部门能够轻松地在内部传达客户反馈。 让产品更容易理解客户的反馈。 当您确定优先级并测试功能时，让产品能够轻松地将客户纳入流程中。
客户成功和客户在整个过
程中轻松协作我们的客户成功团队鼓励客户在我们社区的创意部分提供反馈并提交功能请求。 看起来是这样的： 维迪亚德标志由 Vidyard 提供支持 通过为客户提供指定的反馈和分享想法的地方，我们可以放心，不会有任何遗漏，而且我们始终会收集反馈，无论是有提示的还是无提示的。 构建客户 柬埔寨电报号码 反馈 所以你坐在所有这些反馈上。然后呢？ 您要做的第一件事就是对其进行结构化、组织和分类，以便您可以全面了解客户的需求以及如何以及在何处适合您的产品路线图和愿景。 使用我们的产品反馈和创意工具，我们可以管理客户反馈并确定产品的哪一部分最需要关注，因为我们： 根据产品领域对客户想法进行分类。 通过深入研究其他客户的回复和评论来审查客户参与度并获得更广泛的背景。 使用集成来丰富上下文，例如使用根据参与度和 ARR 进行过滤。 优先考虑客户反馈 早在 2019 年，我们就开始将客户创意视为我们产品路线图机会的主要来源。
当您选择优先考虑的事项
以及为什么必须对客户保持透明时，始终保持沟通渠道畅通。 通过查看总体客户参与度（例如点赞数和回复数）来确定想法或功能请求的重要性。 根据客户提供的背景来评估某个想法是否、如何以及何时适合您的产品路线图。 直接向您的客户询问更多信息，以帮助更好地了解特定想法的影响和价值。 透明地说明 洪都拉斯电话号码列表 为什么请求不会被优先考虑，并在可能的情况下提供替代解决方案。 今天，我们围绕为产品的特定领域提供客户投票来创建 OKR。这不仅激励了我们的产品工程团队，而且还加强了我们与客户成功的关系，让我们共同努力为客户提供最大价值。 结果？仅 2020 年，我们就向社区提供了 50 个想法。 让客户随时了解情况 管理客户反馈的最后一步是关闭反馈循环。换句话说，让您的客户知道您已经交付了想法或功能请求。 利用您的客户社区来： 分享您的产品路线图，并准确解释反馈和想法在路线图中的位置。
惠特尼休斯顿教我关于类别创建的 8 件事
与某些人的想法相反，我并不是 的最初创始人。在 2013 年正式推出我很早就加入了我们的两位创始人 套用格雷琴·鲁宾的名言，帮助点燃客户成功运动的日子很长，但 8 年却感觉很短。一路上有很多回忆，其中很多来自我们的 Pulse 会议。从一劳永逸的说唱生涯到迪士尼式的音乐剧，再到激励我们的后街男孩，我们对童趣的价值观在过去的十年里绝对填满了我的桶。但如果我必须选择我最喜欢的记忆，那肯定是演我为 CS 世界重写的“Blank Space”版本，让观众震惊，以为我们雇佣了真正的 TS！ 那么这8年里我学到了什么？老实说，我不确定。我想说，我做出的错误决定的数量至少是正确决定的 100 倍。但如果我必须重来一次，我就会想到一些事情。既然我们要复古，让我们向我最喜欢的艺术家之一惠特尼·休斯顿寻求灵感： 1.找到比你的产品“更高的爱” 几乎所有“创造品类”的公司最终都会代表某种东西。虽然但它们最初代表云和“无软件”的理念。随着时间的推移，它们成为了许多事物的象征——多样性、包容性、平等等等。 虽然我很想说我们是从远大的理想开始的，但我们的起源更实际。
我们于 2013 年推出
以客户成功经理软件”为前提。事实上，当时世界上可能有 1000 个 CSM。因此出于必要，我们必须找到更大的目标。 最初，这个目标涉及成为客户成功专业和“运动”的冠军。随着时间的推移，我们将这一目标扩展到倡导一种新的经营方式——用我们的话来说，“成为活生生的证据，证明你可以在 保加利亚电报号码 商业上获胜，同时以人为本。有客户的职业生涯，“我一无所有” 本着追求更高目标的精神，我们一路走来学到的一件事是客户成功的真正定义。这不仅仅是保留和扩展。这不仅仅是关于结果和经历。客户成功的最终体现是客户的员工在职业生涯中蓬勃发展。 因此，我们花了很大一部分时间专注于为客户提供个人帮助。我做了成百上千次的介绍——在寻找下一个角色的计算机科学专业人士和试图建立团队的公司之间。我们推出了CSM 培训计划，并为代表性不足的少数群体提供进入新兴职业的途径。 对于我们大多数人来说，最自豪的时刻是当我们看到我们在计算机科学行业中尊敬的人更新他们的 LinkedIn 个人资料时，他们获得了荣誉、晋升和新职位。
事件是你的某个时刻
虽然科技领域的“贸易展览”和“用户会议”是经过尝试的真实做法，但我们发现我们可以做得更多。我们没有把重点放在我们的产品上（按照上面第 1 点），而是提出了让 Pulse 活动行 香港电话号码表 业聚会重点关注从业者心目中的主题的目标，例如 CSM 薪酬、组织结构和培训。 每场活动我们都全力以赴。我发现“脉冲”成为我们团队令人难以置信的集会口号。产品、营销、客户服务、销售和其他职能部门将他们的交付成果集中在活动上。每个人离开时都对公司充满了新的热情。 4.“我怎么知道”何时达到产品市场契合度 尽管大家都在谈论“更高的爱”，但我们最终也必须通过销售我们的软件来赚钱！与所有公司一样，我们必须制定路线图和产品愿景。但挑战在于我们的客户同时要弄清楚自己的需求。因此，随着市场的发展，我们必须保持敏捷。每当我们以为自己已经完全解决了这个问题时，却发现还有更多事情要做。
CS 疯狂三月进入四强的经验教训可用于客户成功
随着春天的临近，人们对一个特殊的活动充满期待——疯狂三月！一年中抽签、球队名次或种子挑选的时间，68 支一级篮球队将在单场淘汰赛中一决高下。汗水、鲜血、欢呼和泪水带领球队进入四强赛和 NCAA 全国篮球锦标赛。 有些“蓝血”队伍有着悠久的血统和多次重返锦标赛的历史。但即使是这些球队也可能会失败。本赛季的健康状况、不够充分的比赛以及最后一刻的伤病可能会将赛季初的胜利变成赛季末的失利。令人兴奋的是“灰姑娘”团队有机会参加大型舞会。这些斗志旺盛的初创公司没人预料到会成功，但却以某种方式闯入了四强。当球队达到精英水平时，他们就不打算失败。他们踏上球场，期待着赢得一切！ 胜利从顶部开始 您可能想知道大学篮球和客户成功有什么共同点。嗯，很多！整个组织都在为球队在场上创造机会。许多人认为成功始于团队层面。他们错了。你可以拥有最好的球员，但如果没有强有力的领导和指导，他们将一事无成。
这就是为什么成功从高层开始
您的教练，或者在本例中是首席客户官或客户成功副总裁，必须有愿景、计划和方向。接下来是你周围的人。教练需要助理、球探和对比赛有支持和热情的球员。作为 CCO，您的团队可能包括专业服务、教育和培训、现场和管理服务、CS 和支持。但他们必须有同样的兴奋和认同。CCO 希望董事会和高管 波斯尼亚和黑塞哥维那电报号码 看到他们的团队对公司成功的影响。没有数据，就无法证明你正在做的事情有效。不仅仅是采用和用户分析。还有情绪和健康评分表明客户体验可以带来客户成功。 作为 CS 领导者，您不仅必须愿意做有效的事情，还要尝试新的、前沿的动作。成功的篮球队是在球场内外建立起来的，包括计划、战术、训练、执行，当然还有技术。教练和 CS 领导者比以往任何时候都更加依赖技术。在篮球运动中，技术的用途包括比赛中的电影、比赛期间的重播系统、射击时钟或计时器，以及现在带有测量球员属性和动作的传感器的鞋子。在 CS 领域，技术正在改变游戏规则，您需要跟上。
不同部门可以访问它吗？
它是所有账户的中心事实来源吗？如果没有，您希望 Gainsight 加入您的团队。 基础 深受喜爱的 10 届 NCAA 男篮冠军教练约翰·伍登 (John Wooden) 曾说过：“我相信基本原则：关注并完善那些通常会被忽视的微小细节。对于那些不理解的人来说，它们可能看起来微不足道，甚至可能可笑，但事实并 匈牙利电话号码列表 非如此。它们是你在篮球、商业和生活中取得进步的基础。” 每个 CS 组织都必须从基础开始。在 Gainsight，我们使用“爬行、行走、跑步”模型来描述技术应如何以及何时实施和使用的级别。当您处于爬行阶段时，基础知识不容忽视。 无论规模大小，当大多数公司发现电子表格不再有效时，他们都会从爬行阶段开始。客户信息并不总是可见，也不会出现让客户面临风险的问题。您的目标可能是经常性服务收入，但如果没有客户信息或正确数据，就很难推动采用、更新和扩展。正如教练回顾比赛录像并保存球员和其他球队的统计数据一样，CS 领导者也需要同样的东西。
当“绿色客户流失时从数据和流失访谈中学习
您是否遇到过客户意外流失的情况？这绝非易事，尤其是当他们从所有迹象和健康评分来看都是“绿色”客户时。那么，你打算如何计划呢？或者你可以吗？通客户退出访谈。他们建议，很少有“盲目流失”这样的事情。顾客不会无缘无故地离开。深层访谈通常可以揭示根本原因，通常是多种原因的组合。 流失访谈 流失面试类似于逆向工程。您所揭露的是客户在您的公司旅程中体验的负面方面。它揭示了您的产品、流程、系统甚至人员中的哪些方面失败了。洞察力堪比金子！您可以利用这些信息来帮助您当前和未来的客户，并可能挽回您流失的客户。然而确实分享了一个宝贵的智慧——你的客户在对你撒谎。恩，那就对了。例如，在执行业务审查 (EBR) 期间，您可能会很高兴得知绿色客户想要续签一年的合同。但请注意！他们可能会利用这一年来寻找替代解决方案的时间。 客户的流失访谈将揭示通过与负责该客户的客户成功专业人员的个人关系所未见的真相。
也许通过数据分析结合最佳
您可以识别风险。但是，您必须分析不健康和流失的客户，但也必须分析健康的客户，才能真正全面地了解流失情况。 绿色流失的主要原因 缺乏不言而喻的价值 优质客户离开有几个直接原因。第一个是 缺乏不言而喻的价值。用户采用并不一定等于最终用户的价值，特别是当他们的高管授 玻利维亚电报号码 权使 用您的产品时。用户只能使用必要的功能。某些具有高度影响力的用户的消极情绪可能会增长，并且在没有干预的情况下可能会变得消极。此场景需要揭示您的产品对客户绩效指标的明显影响。例如，也许您的产品取代了一个独立的流程。它可能不会为个人贡献者节省很多时间。然而，系统为客户公司提供的自动化和数据总体上可能会产生广泛的影响。 以解决这个问题。它具有强大而简单的分析功能。CSM 或任何面向客户的团队成员可以发现用户可能不经常或根本不使用的用途和功能。您可以通过旅程分析来帮助用户，跟踪每个步骤，包括他们无法完成任务或停止使用的地方。该产品使您能够通过应用内消息、指南和调查来联系产品内的用户。
通过将这些数据集中在一个位置
您可以与客户共享大量信息来证明产品价值。 普遍缺乏获得的价值 作为 CSM，您必须传达如何持续交付价值。此信息不能仅在 EBR 期间提供。必须进行勤奋、持续的数据分析，尤其是当客户没有达到他们的指标和预期目标时。 根本原因可能是入职问题。客户可能没有接受过适当的培训。没有它，就没有 冰岛电话号码列表 开始的动力。但培训不再必须在教室进行。在PX中，我们可以集成教学视频，帮助提高入门和采用率。PX 还可以嵌入来自 LMS 的视频来帮助指导用户。或者甚至只是在 Vimeo 或 Wistia 中托管的视频，在产品中提供教育信息。甚至还有一个知识中心机器人对话框来帮助用户。 应用内消息传递促进并指出可以帮助客户提高使用率和价值的适当功能。您还可以跟踪登录情况，观察哪些特性和功能最常用，并通过电子邮件向用户发送消息以让他们重新参与。您可以展示和衡量对采用和保留的影响，同时在会议或 EBR 中向客户描述价值。 健康评分可能有误 在这种情况下，本质上，正确的指标并不是在客户旅程开始时建立的。
通过 PX 保留收入如何通过保留焦点更轻松地衡量 NDR
许多 SaaS 公司一致使用的一项衡量当前客户收入的指标是净美元保留率 (NDR)。在这个经济动荡的时期，这是向董事会和利益相关者证明您走在正确轨道上所需的一个指标。 NDR可以用具有特定成分的公式来表达。要发现它，您需要从要衡量的收入期间开始。例如，可以是第一季度或仅一个月。您从想要衡量的当前客户获得的收入金额开始。或许这就是当前的企业账户部分。也许都是低接触/技术接触帐户。然而，关键词是“当前客户”。保留任何人吗？ 假设从您当前测量的客户群中获得的收入金额为 100,000 美元。接下来，通过升级、扩展和交叉销售增加收入。假设它是 美元。然而，这还没有结束。您还必须包括收入损失。因此，减去降级和流失。也许是 25,000 美元。这样您就剩下 125,000 美元。将其除以起始收入金额。要找到净收入率百分比，请将金额乘以。
NDR 百分比为这是一个重要的数字！
它表明，即使您的产品组合中可能出现降价销售和流失，其他部分也会增加并抵消客户群的损失。这再次指向了它的保留或丢失。 NDR 展示了每个因素（升级、扩张、交叉销售、降级销售和流失）对您的长期业务的影响，特别是如果您的目标是收购或 IPO。公司通常有远高于 100% 的 NDR 才能上市。让我们回 波斯尼亚和黑塞哥维那电报号码 公式并关注测量收入的第一个值。为什么？该数字表示您保留的客户或保留的客户。你看到一个共同的主题吗？ 国家报告 期间测量收入期间测量收入 将金额乘以 100 SaaS 公司依赖于衡量当前客户在关系存续期间的任何时期的单独或集体经济价值。了解这种关系的价值可以让您更好地了解它们对您的业务健康产生的经济影响。随着时间的推移衡量收入似乎很容易，但根据您的起点、公司的规模或客户群，可能会遇到困难。这就是为什么了解您的客户群至关重要。再次强调，NDR 的关键在于保留。 保持收入意味着衡量收入。
请考虑直接在您的产品中获取
反馈的平台。使您能够专注于需要特别关注的用户，例如细分、用户行为、客户生命周期中的阶段和角色。 借助 您可以可视化保留和漏斗分析。通过各种细分模型分析，您可以引导客户找到他们所识别的价值。你还可以看到他们的产品使用的哪些方面是有麻烦的；当产品的高摩擦区域时，采用率 意大利电话号码列表 会增加，整体保留率也会增加。还可以更轻松地区分哪些产品功能与整体保留率相关。 在 可以识别单一操作和缺乏采用的保留问题。它还可以鼓励使用应用内消息、演练、指南和个性化资源中心。此外，您还可以了解细分市场，了解哪些功能最成功，并通过轶事了解该功能的成功是否可以转化为其他客户或细分市场。 采用分析是一种有益的见解，因为功能采用还与生命周期价值以及产品投资决策成功的想法相关。路径分析也有价值。可帮助识别用户如何利用您最有价值的功能取得成功。因此，您可以设计更多具有更大影响力的产品指南。
Gainsight 如何使用基于结果的框架来推动 NDR
我们已经到了 2021 年了！在你开始表扬自己之前，先看看你公司的客户群。您可能会注意到去年有一个相当一致的趋势，即您有许多客户没有扩大与您的关系。 考虑到 2020 年的情况，缺乏扩张是可以接受的，并且在某种程度上是预料之中的。然而，现在是时候加倍加大客户增长力度，重新夺回一些去年从未发生过的扩张了。 这一点如此重要的原因归结为一个终极指标：您的净美元保留率 (NDR)。 您最近可能从本月初 Nick 的博客文章以及我们与举办的网络研讨会中了解到净美元保留的重要性。博客文章和网络研讨会更关注为什么净美元保留如此重要。但我们该如何改进它呢？为了更详细地分解这一点，我采用了网络研讨会中讨论的八个 NDR“驱动因素”，并将它们与我们在 Gainsight 使用的成果框架保持一致。 对于那些不熟悉 成果框架的人来说，这就是我们如何联系在一起并产生结果的。 检查企业面临的高级挑战 创建企业为应对这些挑战而定义的具体目标 开发更具体的工作流程，概述如何通过人员、流程和 Gainsight 功能的组合来实现这些目标。
对于净美元保留
它应该看起来像这样： 我强调的工作流程只是您可以为实现既定目标而制定的流程的一个示例。然而，目标和工作流程之间存在一对多的关系。适合您的具体工作流程取决于几个不同的因素。它们包括组织结构、角色、职责、业务模式以及公司历程中的整体成熟度。 另一件需要指出的事情是如何开始看到 玻利维亚电报号码 些目标的逻辑分组。我将它们配对以创建四个不同的组： 通过跨职能协作实现价值销售 推动产品采用，加快价值实现 将产品体验与高接触客户管理相结合 大规模推动更新和扩张 在每个分组中，都有大量机会开发协同流程来开始利用技术。这些流程反过来将提高团队的效率，同时提高您的净美元留存率。让我们快速浏览一下每一项。 通过跨职能协作实现价值销售 现在人们对价值销售和交付的精力和关注有所增加。这是什么意思？如何做？在我们最近推出了一种全新的价值销售方法。我们还将在今年晚些时候推出一些令人兴奋的产品功能，以进一步推动这种方法。
销售制定与预定义的结果库
相一致的价值假设，其中包含客户实现的最常见结果。然后，确保在您的中捕获并运用这些信息。 服务/入职培训– 设计和构建特定的工作流程。然后，明确地将它们与销售确定的结果保持一致。在入职流程结束时重新验证这种一致性。 客户成功– 使用一组一致的结果和工作流程作为 ROI 成功计 象牙海岸电话号码列表 划的基础，该计划不断发展，促进执行业务审查和整体关系。 推动产品采用，加快价值实现 我们听到许多组织谈论价值实现时间。快速实现这一目标有几个因素。然而，需要关注的最重要的部分之一是您的客户在产品发布后的前 天内如何使用您的产品。 我们在产品使用初期强调的关键事项包括： 启用– 没有什么比成为新应用程序的最终用户而不知道如何有效使用它更糟糕的了。我们建议利用应用内支持工具来确保您的最终用户最大限度地利用您的产品价值。 反馈——为最终用户提供提供反馈和提出问题的机会也很重要。
我从 Dave Kellogg 那里学到的关于净美元保留的 8 件事
在过去的 8 年里，我几乎每个月都会与客户成功高管举行聚会。在“过去”（新冠疫情之前），这些活动的特色是在美食中交谈。在新世界中，我们用静音按钮取代了梅洛——尽管我们仍然向客人邮寄了一系列品尝葡萄酒。 上周，我邀请了我的老朋友兼来参加欢乐时光。一位经验丰富的高管，也是的前首席执行官。他还以其幽默而富有洞察力的博客而闻名。 在最近关于2021 年预测的文章中，Dave 做出了一个引起我注意的预测净美元留存 成为 的首要指标，推动公司转向基于消费的定价和以扩张为导向的合同。虽然“笨蛋，这就是年金”一直是 业务的核心估值驱动因素，但近年来我们意识到，只有一件事比等额支付更好——不断增加的支付。因此在取代流失率和 ，成为 的主要指标，其逻辑是：“如果总体存储桶水平增加了 20%，谁会在乎成本是多少谁会在乎泄漏量（流失）有多少？” 虽然这对投资者来说是不错的速记，但优秀的运营商仍应仔细观察 CAC 和总流失率，以了解基础业务的动态。
我们相信 2021 年是客户成功
团队对净美元保留产生更广泛影响的一年，因为他们有助于最大限度地减少客户流失并推动扩张。因此，我们邀请戴夫与客户成功高管一起度过虚拟的欢乐时光。 我做了笔记，并从永远贤明的凯洛格那里得到了 8 个观察结果： 1. 净美元保留率是一个明确的指标 戴夫指出，总保留率的计算常常含糊不清。续订时是否 贝宁电报号码 使用 作为分母？还是全部？如果一种产品被另一种产品取代，这算不算流失？戴夫的观点是净美元保留（包括流失和扩张）更完整地反映了客户如何发展的故事。 我最近听到一个故事，一家公有云公司通过收购方式（例如自助服务、企业和渠道）查看并意识到他们的一些销售工作是赔钱的事情。 2. 净美元保留使客户在全公司范围内取得成功 如果我每次说“客户成功需要成为全公司的首要任务”时就喝一杯，那么到上午 9 点我就会喝得酩酊大醉。我知道许多其他 领导者也有同样的感觉。那么我们如何实现这一目标呢？声称，允许整个公司参与 考虑留住客户、发展客户、向他们销售新产品等等。 净美元保留帮助我们避免浪费精力 在公司的早期阶段，对客户流失率和总保留率的单一关注有时是健康的。你有唾手可得的果实。在某些情况下，您不会在整个旅程中与所有客户交谈。
但戴夫和我讨论过在某些时候
这种狭隘的关注可能感觉就像“推一根绳子”。无论 CSM 做什么，一些客户都会流失。在许多情况下，这些客户并不合适，或者产品可能无法满足他们的需求。无论哪种情况，CSM 的时间都是白费力气。假设的 CSM 最好花更多的时间与健康的客户在一起以扩大他们的规模。 净美元保留揭示了客户成功的真 牙买加电话号码列表 正投资回报率 同样，许多公司仅根据客户流失率评估其 CSM 团队的投资回报率。他们忽略了这样一个事实：成功的客户是那些不断成长、购买更多产品的客户。因此，许多公司对客户成功的投资不足，因此 NDR 优化不足。 5.多种类型的追加销售 戴夫提出了扩张有多种形式的观点。客户可以从同一买家那里购买更多相同的产品。客户可以从同一买家那里购买新产品。他们可以从新买家那里购买新产品。将追加销售分解为各个组成部分非常重要。润滑滑轨以实现扩张——并拥有其中的一部分 Dave 带领观众讨论 CS 是否应该“拥有”扩展包。一些与会者让他们的团队推动较小规模的扩张例如，同一产品的更多许可证。Dave 的总体观点是，无论如何，CS 团队都应该通过推动采用和价值来使未来的扩展变得更加容易。
我们破坏虚拟开赛的 10 种方式
完成了第一次完全虚拟的公司启动。我们认为许多人自然而然地害怕为期 2 天的视频会议，但事实证明团队成功了。一位增益者评论道：“这是我们经历过的最好的开球——比任何现场开球都要好。” 我们不知道这是对过去表现的赞扬还是控诉，但我们会将其视为积极的一面。 与“2020 年代”的所有虚拟活动一样，我们正在学习和试验。本着这种精神，我们想分享一些今年对我们有用的事情。 1. 一致的主题很重要 成果员工礼盒 许多充满灵感的虚拟变焦背景之一 虽然对公司内部品牌和陈词滥调有点愤世嫉俗是合理的，但我们发现强烈的主题是有效的。我们在这次活动中使用了高度新颖的山地徒步隐喻。我们认识到我们可能不是第一个想到这个类比的人。尽管如此，视觉品牌仍然高度全球化，使我们能够在整个计划中整合图像和术语。这个主题也让我们感觉我们都在一起，即使不是身体上的，也是哲学上的。 2. 人道地对待活动的长度和时间安排 结果 第一天议程 我们都知道，我们对视频会议的耐心越来越有限。因此，我们选择了两个半天的内容，并计划在启动后补充每周的持续培训和支持。
我们还希望能够容纳全球观众
包括来自美国、加拿大、英国、以色列和印度的队友。所有这些地方都没有“好的”时间段，所以我们选择了对所有人来说同样不方便的时段。具体来说，我们计划在太平洋时间上午 7 点至上午 9:45 举办活动的全球部分，然后为北美时区的同事安排上午 10 点至下午 1 点。 3.用虚拟柠檬制作全球柠檬水 虽然 伯利兹电报号码 们当然错过了击掌和拥抱，但我们还是庆祝了我们整个跨国公司第一次“在一起”的事实。我们举办了来自世界各地的活动和演讲者。我们试图将与我们每个办公室相关的音乐和文化参考纳入其中。 无疑是我们有史以来最具全球包容性的活动。 4.放弃幻灯片 我们都知道，当演示者切换到屏幕共享模式时，参与度会大幅下降。老实说，当 切换到幻灯片模式时，您就开始同时处理多项任务。大家都这样做。因此，我们指导演示者减少幻灯片并保持全屏摄像头。我们在一次会议中使用了打印的幻灯片（放在镜头前）。我们在其他作品中使用了道具。人脸比 更能表达观点。 我们的首席执行官 Nick Mehta 使用真实幻灯片与数字幻灯片 5. 充分利用预先录制的视频 我们喜欢在 Gainsight制作 视频。
但我们发现一些虚拟活动在
制作视频方面有所懈怠。也许他们认为整个事件就是一个“视频”，所以他们不需要提前录制。但我们都知道，预先录制的内容是及时的，并且可以进行编辑以提供逼真、美观的结果！ 虽然活动的部分内容包括现场内容和问答，但预先录制的会议增加了急需的润色和节奏。 预先录制的《危险边缘》模仿秀 6. 孩子般的快乐胜过每天的内容 我的一位朋友， UserTesting 首席执行官安迪·麦克米伦比我们早几周就开始了工作。所以我们从 日本电话号码列表 窃取他的一些想法中受益匪浅！他建议保持内容简洁。虽然我们有一个大公司的战略和目标要公布，但无论我们做什么，人们都不会从这一事件中记住太多。 因此，我们专注于传达我们主题的高水平视频。特别是，像往常一样，我们制作了愚蠢的视频！我们模仿了我们的高管会议，让不同的高管穿着戏服唱歌。我们为公司的三个优先事项设计并拍摄了三个游戏节目（直接从安迪那里偷来的想法）。我们甚至还举办了一场说唱大战。 独角兽主题音乐视频带来童趣 7. 放大 Zoom 聊天 在整个活动过程中，我们通过 聊天保持活力——充满见解、赞扬和笑话。
