当“绿色客户流失时从数据和流失访谈中学习
您是否遇到过客户意外流失的情况？这绝非易事，尤其是当他们从所有迹象和健康评分来看都是“绿色”客户时。那么，你打算如何计划呢？或者你可以吗？通客户退出访谈。他们建议，很少有“盲目流失”这样的事情。顾客不会无缘无故地离开。深层访谈通常可以揭示根本原因，通常是多种原因的组合。 流失访谈 流失面试类似于逆向工程。您所揭露的是客户在您的公司旅程中体验的负面方面。它揭示了您的产品、流程、系统甚至人员中的哪些方面失败了。洞察力堪比金子！您可以利用这些信息来帮助您当前和未来的客户，并可能挽回您流失的客户。然而确实分享了一个宝贵的智慧——你的客户在对你撒谎。恩，那就对了。例如，在执行业务审查 (EBR) 期间，您可能会很高兴得知绿色客户想要续签一年的合同。但请注意！他们可能会利用这一年来寻找替代解决方案的时间。 客户的流失访谈将揭示通过与负责该客户的客户成功专业人员的个人关系所未见的真相。
也许通过数据分析结合最佳
您可以识别风险。但是，您必须分析不健康和流失的客户，但也必须分析健康的客户，才能真正全面地了解流失情况。 绿色流失的主要原因 缺乏不言而喻的价值 优质客户离开有几个直接原因。第一个是 缺乏不言而喻的价值。用户采用并不一定等于最终用户的价值，特别是当他们的高管授 玻利维亚电报号码 权使 用您的产品时。用户只能使用必要的功能。某些具有高度影响力的用户的消极情绪可能会增长，并且在没有干预的情况下可能会变得消极。此场景需要揭示您的产品对客户绩效指标的明显影响。例如，也许您的产品取代了一个独立的流程。它可能不会为个人贡献者节省很多时间。然而，系统为客户公司提供的自动化和数据总体上可能会产生广泛的影响。 以解决这个问题。它具有强大而简单的分析功能。CSM 或任何面向客户的团队成员可以发现用户可能不经常或根本不使用的用途和功能。您可以通过旅程分析来帮助用户，跟踪每个步骤，包括他们无法完成任务或停止使用的地方。该产品使您能够通过应用内消息、指南和调查来联系产品内的用户。
通过将这些数据集中在一个位置
您可以与客户共享大量信息来证明产品价值。 普遍缺乏获得的价值 作为 CSM，您必须传达如何持续交付价值。此信息不能仅在 EBR 期间提供。必须进行勤奋、持续的数据分析，尤其是当客户没有达到他们的指标和预期目标时。 根本原因可能是入职问题。客户可能没有接受过适当的培训。没有它，就没有 冰岛电话号码列表 开始的动力。但培训不再必须在教室进行。在PX中，我们可以集成教学视频，帮助提高入门和采用率。PX 还可以嵌入来自 LMS 的视频来帮助指导用户。或者甚至只是在 Vimeo 或 Wistia 中托管的视频，在产品中提供教育信息。甚至还有一个知识中心机器人对话框来帮助用户。 应用内消息传递促进并指出可以帮助客户提高使用率和价值的适当功能。您还可以跟踪登录情况，观察哪些特性和功能最常用，并通过电子邮件向用户发送消息以让他们重新参与。您可以展示和衡量对采用和保留的影响，同时在会议或 EBR 中向客户描述价值。 健康评分可能有误 在这种情况下，本质上，正确的指标并不是在客户旅程开始时建立的。
Gainsight 如何使用基于结果的框架来推动 NDR
我们已经到了 2021 年了！在你开始表扬自己之前，先看看你公司的客户群。您可能会注意到去年有一个相当一致的趋势，即您有许多客户没有扩大与您的关系。 考虑到 2020 年的情况，缺乏扩张是可以接受的，并且在某种程度上是预料之中的。然而，现在是时候加倍加大客户增长力度，重新夺回一些去年从未发生过的扩张了。 这一点如此重要的原因归结为一个终极指标：您的净美元保留率 (NDR)。 您最近可能从本月初 Nick 的博客文章以及我们与举办的网络研讨会中了解到净美元保留的重要性。博客文章和网络研讨会更关注为什么净美元保留如此重要。但我们该如何改进它呢？为了更详细地分解这一点，我采用了网络研讨会中讨论的八个 NDR“驱动因素”，并将它们与我们在 Gainsight 使用的成果框架保持一致。 对于那些不熟悉 成果框架的人来说，这就是我们如何联系在一起并产生结果的。 检查企业面临的高级挑战 创建企业为应对这些挑战而定义的具体目标 开发更具体的工作流程，概述如何通过人员、流程和 Gainsight 功能的组合来实现这些目标。
对于净美元保留
它应该看起来像这样： 我强调的工作流程只是您可以为实现既定目标而制定的流程的一个示例。然而，目标和工作流程之间存在一对多的关系。适合您的具体工作流程取决于几个不同的因素。它们包括组织结构、角色、职责、业务模式以及公司历程中的整体成熟度。 另一件需要指出的事情是如何开始看到 玻利维亚电报号码 些目标的逻辑分组。我将它们配对以创建四个不同的组： 通过跨职能协作实现价值销售 推动产品采用，加快价值实现 将产品体验与高接触客户管理相结合 大规模推动更新和扩张 在每个分组中，都有大量机会开发协同流程来开始利用技术。这些流程反过来将提高团队的效率，同时提高您的净美元留存率。让我们快速浏览一下每一项。 通过跨职能协作实现价值销售 现在人们对价值销售和交付的精力和关注有所增加。这是什么意思？如何做？在我们最近推出了一种全新的价值销售方法。我们还将在今年晚些时候推出一些令人兴奋的产品功能，以进一步推动这种方法。
销售制定与预定义的结果库
相一致的价值假设，其中包含客户实现的最常见结果。然后，确保在您的中捕获并运用这些信息。 服务/入职培训– 设计和构建特定的工作流程。然后，明确地将它们与销售确定的结果保持一致。在入职流程结束时重新验证这种一致性。 客户成功– 使用一组一致的结果和工作流程作为 ROI 成功计 象牙海岸电话号码列表 划的基础，该计划不断发展，促进执行业务审查和整体关系。 推动产品采用，加快价值实现 我们听到许多组织谈论价值实现时间。快速实现这一目标有几个因素。然而，需要关注的最重要的部分之一是您的客户在产品发布后的前 天内如何使用您的产品。 我们在产品使用初期强调的关键事项包括： 启用– 没有什么比成为新应用程序的最终用户而不知道如何有效使用它更糟糕的了。我们建议利用应用内支持工具来确保您的最终用户最大限度地利用您的产品价值。 反馈——为最终用户提供提供反馈和提出问题的机会也很重要。
